En tant que responsable de produit, ServiceNow, pour la Gestion des incidents (GDI), vous êtes la voix du client et portez la vision, l’évolution et la performance de la gestion des incidents dans ServiceNow, incluant les incidents majeurs. Vous maximisez la valeur opérationnelle en privilégiant les fonctionnalités standard (OOB) et les bonnes pratiques reconnues, en étroite collaboration avec le responsable de produit ITSM. Votre rôle consiste à offrir une expérience fluide aux équipes et aux clients, à assurer l’alignement avec les besoins d’affaires et à mobiliser les parties prenantes pour livrer des solutions robustes et conformes. Plus spécifiquement, vous serez amené(e) à :

• Définir et maintenir la vision et la feuille de route de la Gestion des incidents (incluant Major Incident Workbench dans SOW), alignées sur les objectifs d’affaires, ITIL et IT4IT
• Prioriser le backlog pour améliorer la rapidité de prise en charge et de rétablissement, la qualité de catégorisation, la fiabilité des SLA/OLA et l’expérience utilisateur
• Collaborer avec les équipes opérationnelles (Centre de services, N2/N3, opérations réseau et sécurité, SRE, gouvernance, partenaires d’affaires) pour concevoir et livrer des solutions durables et évolutives
• Assurer un routage optimal par compétences (AWA, Virtual Agent), en définissant les règles de gestion, les garde‑fous et les modèles d’interaction, tout en soutenant la gouvernance
• Structurer la gestion des incidents majeurs dans SOW : déclencheurs, coordination, communications, ponts de crise, rétrospectives et amélioration continue
• Piloter la qualité des données opérationnelles : modèle de données, nomenclatures, contrôles, définition des indicateurs clés (MTTA, MTTR, FCR, SLA/OLA, catégorisation)
• Assurer la conformité réglementaire (AMF, COBIT, SOC 1 & 2, ISO), la traçabilité des décisions et la cohérence des règles de gestion
• Rédiger et maintenir la documentation produit : récits GDI, normes, processus, playbooks d’incidents majeurs, guides d’utilisation et règles de gouvernance
• Coordonner avec le produit Cédules/Astreintes pour assurer l’opérationnalisation des dépendances (pages, escalades, astreintes)

Ce que nous offrons*

• Salaire concurrentiel et boni annuel
• 4 semaines de vacances flexibles dès la première année
• Régime de retraite à prestations déterminées qui assure un revenu prévisible et stable durant toute la retraite
• Régime d’assurance collective incluant des services de télémédecine
• Remboursement des frais liés à la santé, au bien-être et à de l’équipement pour le télétravail

*Les avantages sont applicables en fonction des critères d’admissibilité.
#LI-Hybrid

Ce que vous mettrez à profit

• Baccalauréat en TI, Gestion, Génie ou dans une discipline appropriée
• Un minimum de six ans d’expérience pertinente en gestion de produit, plateforme ou opérations TI, dont 3 ans dans ServiceNow, incluant la gestion d’incidents majeurs
• Veuillez noter que d’autres combinaisons de formation et d’expérience pertinentes pourraient être considérées
• Connaissance du français nécessaire
• Expertise en intégration : API fournisseurs (API 1.0 / 2.0), événements/alertes, téléphonie et messagerie (ex. Twilio)
• Maîtrise de ServiceNow : SOW, Major Incident Workbench, AWA, Flow Designer, IntegrationHub, Virtual Agent, moteur SLA/OLA
• Maîtrise des pratiques Agile (Scrum/Kanban) : gestion de backlog, priorisation par valeur, influence des parties prenantes
• Maîtrise des exigences réglementaires (AMF, COBIT, SOC, ISO), et capacité à documenter la traçabilité en favorisant les solutions standard (OOB)
• Connaissance approfondie de ITIL v4 (Incident, incident majeur, Demande, Problème) et IT4IT

Apprécier les différences, Apprendre avec agilité, Être orienté client, Être orienté vers l’action, Susciter l’engagement des personnes

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Syndicat (si admissible)

Chez Desjardins, on croit à l’équité, à la diversité et à l’inclusion. Nous nous engageons à accueillir toutes les personnes, à les considérer et à les valoriser pour ce qu’elles sont, à nous enrichir de leurs différences et de leur unicité et, surtout, à leur offrir un environnement de travail où elles seront bien. Pour nous, la discrimination, peu importe ses formes, c’est tolérance zéro! Nous croyons en l’importance que nos équipes soient le reflet de la diversité de nos membres, de notre clientèle et des communautés que nous servons.

Si vous avez besoin d’assistance pour rendre plus accessible le processus de recrutement ou le poste pour lequel vous postulez, veuillez nous en informer. Des mesures d’aménagement seront offertes aux personnes qui en font la demande à n’importe quelle étape du processus de recrutement.

Famille d'emplois

Marketing (GF)

Date de fin d'affichage

2026-03-6